Para qualquer modalidade de negócio, entender a jornada de compra do cliente é essencial para alcançar sucesso. Mesmo que seja de extrema importância, muitos negócios, principalmente quando estão iniciando no mercado, negligenciam essa parte estratégia. Uns por falta de conhecimento ou entendimento sobre sua importância. Outros por acreditarem que, justamente por estarem no início de tudo, podem deixar para depois.
Acredite em mim, a jornada de compra é essencial antes de iniciar qualquer projeto. É através dela que entendemos a necessidade e desejo do público-alvo para, não somente oferecer uma solução de problema, como também comunicar de forma clara e efetiva que temos essa solução.
Quer saber mais sobre o tema e como ele pode ajudar nas suas estratégias? Continue conosco neste artigo!
O que é a Jornada de Compra?
A jornada de compra é o processo que um cliente percorre desde o momento em que percebe que tem uma necessidade ou problema até o momento em que adquire um produto ou serviço para resolver essa necessidade ou problema. Essa jornada é a chave para entender como os clientes tomam suas decisões de compra e onde a empresa pode interagir com eles para influenciá-las.
Mapear a jornada de compra é a melhor forma de entender as necessidades e desejos de seus clientes para proporcionar uma experiência personalizada. Automaticamente, melhorar suas chances de converter esses clientes em compradores. O mapeamento da jornada de compra também permite que as empresas identifiquem lacunas ou problemas em sua estratégia de vendas e possam ajustá-la para melhorar suas chances de sucesso.
A jornada do cliente é composta por 4 estágios: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. Durante essa jornada, é essencial que o potencial cliente perceba que possui um problema e que seu estado atual não é normal. Ele precisa ser incentivado a conhecer as soluções oferecidas, considerando se elas realmente vão ajudá-lo, de que forma e em quanto tempo. Além disso, é importante que ele conheça a reputação da solução, para saber se é confiável.
Jornada de compra na prática
Se você já leu algum dos nossos artigos, sabe que faz parte utilizarmos alguns exemplos reais para explicar de forma mais entendível o que queremos comunicar. Esse processo também está incluso na jornada que mapeamos para as nossas personas. Entendemos que não estamos nos comunicando apenas com pessoas inseridas no marketing. Agora vamos ao que importa?
Nossa adm autorizou que trouxéssemos uma das nossas jornada de compra para este artigo para exemplificar. Veja que o objetivo da Descomplica o Ads é aumentar o faturamento através do tráfego pago. Trouxemos a Jornada de Compra da nossa persona Ana, empreendedora que possui um e-commerce.
Aprendizado e Descoberta [Conteúdos educativos | Sabia que você tem um problema?]
No primeiro estágio, Ana está procurando informações sobre como impulsionar as vendas de sua loja de moda feminina. Ela pode estar procurando novas tendências de marketing, estratégias eficazes e soluções para seus desafios diários. Navegando na internet, ela encontra conteúdos do tipo “5 maneiras de aumentar as vendas em sua loja de moda feminina”, “Como otimizar seu site de e-commerce para conversões” e “Por que o tráfego pago é importante para o seu negócio de moda feminina”, “As melhores práticas para anúncios no Facebook” e “Como usar o Google Ads para aumentar as vendas”.
Reconhecimento do Problema [Conteúdos informativos | Apresentação de (possível) solução]
Ana ainda não sabe muito sobre tráfego pago e como ele pode ajudar a impulsionar seus negócios. Suas vendas estão fracas mesmo ela divulgando todos os dias nos stories, disponibilizando cupons promocionais e com o apoio das suas amigas divulgando no whatsapp. Ana quer expandir seu e-commerce e não tem ideia de como isso é possível com tantos concorrentes e um perfil tão pequeno. Navegando na internet, ela encontra artigos de blog titulados como: “O que é tráfego pago e como ele pode ajudar seu e-commerce”, “Benefícios do tráfego pago para e-commerce”ou “Por que você deve investir em tráfego pago para aumentar suas vendas”. Além de posts no instagram na mesma temática.
Consideração da Solução [Conteúdos persuasivos | Por que a nossa solução]
Ana conheceu o básico sobre tráfego pago e está avaliando se essa estratégia pode ser adequada para seu e-commerce. Partindo deste ponto, é interessante abordar estratégias de tráfego pago, comparando com outras estratégias de marketing, destacando benefícios específicos para sua modalidade de negócio. É importante que Ana se depare com conteúdos do tipo “Como tráfego pago aumentou as vendas de uma loja online de moda feminina”.
Decisão [Conteúdos de prova social | Somos a solução]
Ana está convencida de que o tráfego pago pode ajudar seu e-commerce e está buscando uma agência confiável para fornecer esses serviços. Para isso, ela precisa se deparar com conteúdos que comprovem que ela fará a escolha certa. Encontrar cases de sucesso ou depoimentos e feedbacks dos clientes devem fazer parte desse estágio. Isso incentiva que ela entre em contato.
Como mapear a jornada de compra
O mapeamento da jornada de compra é uma tarefa complexa que envolve a identificação de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Por causa disso, exige uma análise cuidadosa. Veja bem, a jornada de compra pode variar entre as empresas e até mesmo entre os produtos ou serviços dentro da mesma empresa. O mapeamento deve ser feito de forma específica para o seu negócio e oferta.
Confira os passos para iniciar o mapeamento da jornada de compra de seus clientes:
Identifique os clientes ideais
Antes de mapear a jornada de compra, você deve primeiro identificar quem são seus clientes ideais. Para isso, é necessário entender suas características demográficas, comportamentos de compra, necessidades e desejos. É importante que você tenha uma compreensão clara de quem são seus clientes ideais para que possa criar uma jornada de compra adequada para eles. Você pode partir da análise das suas personas, de quem mais consome seus produtos e serviços atualmente, quem são as pessoas que você quer atingir. De qualquer forma, a primeira pergunta deve ser: para quem será minha oferta?
Identifique os pontos de contato do cliente
Bom, agora que você já sabe quem são seus clientes ideais, deve identificar todos os pontos de contato que eles têm com sua empresa. O que isso significa? A segunda pergunta deve ser: onde minha oferta pode se comunicar com essas pessoas? Isso pode incluir visitas ao site, redes sociais, anúncios, e-mails, ligações, mensagens de texto e muito mais. Certifique-se de identificar os pontos de contato até quando forem os menos óbvios.
Crie um mapa da jornada de compra
Com os pontos de contato identificados, é hora de criar um mapa da jornada de compra do cliente. Isso significa descrever todos os estágios pelos quais um cliente passa, desde a descoberta da necessidade até a compra do produto ou serviço. Certifique-se de incluir todas as ações e pensamentos do cliente em cada estágio. Quanto mais criatividade você utilizar nesta etapa, melhor será sua jornada de compra.
Analise e otimize
Depois de criar o mapa da jornada de compra, é hora de analisá-lo e otimizá-lo. Identifique quais pontos de contato são mais eficazes em influenciar os clientes e onde existem oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Use essa análise para otimizar sua estratégia de vendas e melhorar sua capacidade de converter clientes em compradores. Você já sabe quem são as pessoas e onde elas estão, está na hora de criar as estratégias de comunicação. Onde faz mais sentido hoje você abordar essa galera? De qual forma? Durante quanto tempo? É importante que você revisite sempre essa etapa.
Bônus de milhões
Decidimos, além do artigo bem explicado, trazer duas ferramentas que podem auxiliar na criação da jornada de compra. É importante dizer que, como você notou, a jornada de compra é algo que exige tempo e disposição para ficar bem mapeada. Garantir uma boa jornada é garantir sucesso nas suas decisões de comunicação. Dedique um tempo em uma dessas ferramentas (ou nas duas) para criar uma jornada personalizada e incrível para sua empresa.
O Gerador de Jornada de Compra RD Station é super indicado caso você seja iniciante. Além de seguir passos simples, você obtém exemplos de conteúdos que poderá criar para cada etapa. Como é a proposta principal, consideramos que é essencial se você tem um calendário de conteúdo e não sabe em qual fase da jornada os temas estão.
O Gerador da PeopleXexperience é completão (e possui planos para contratação). Automaticamente, exige mais tempo com a ferramenta. Você faz o básico no plano gratuito. Além de quê, caso ainda precise criar personas antes de criar a jornada de compra, pode criar por ele também.
Como criar conteúdo em cada estágio da jornada
Entender as 4 etapas anteriores é extremamente importante para determinar quais conteúdos deverão ser criados. Somente conhecendo esses passos você consegue fazer seu visitante ou Lead evoluir até o fim do processo. Para nós, é essencial que isso seja feito antes mesmo de iniciar a produção de conteúdo. Se você já cria conteúdos, é importante fazer essa análise a partir de agora para guiar o que deve ser feito daqui para frente.
Como no caso da Ana, sabendo quais são as necessidades dela em cada etapa, também saberemos o que oferecer para facilitar sua evolução na jornada.
Aprendizado e descoberta
Durante o percurso da primeira etapa, é importante pensar em conteúdos mais introdutórios. Esses conteúdos têm o objetivo de chamar a atenção do público sobre determinado assunto. No processo de construção de pautas, evite citar a sua empresa diretamente. A etapa de aprendizado serve para você educar a sua persona.
Existem formatos de conteúdos específicos também. Invista na criação de artigos para o blog, e-books e webinars, abordando os assuntos principais, principais dúvidas sobre seu nicho.
Algumas pautas que fazem sentido nessa etapa:
Por que “…” é importante para sua empresa?
10 benefícios de “…” para “tal segmento”
O que é “tal assunto” e sua importância no “tal segmento”
Como um “…” pode ajudar a sua empresa?
Reconhecimento do problema
Quando sua persona aprende sobre determinado problema, normalmente, ela investe em um conhecimento mais aprofundado sobre o tema. Nessa etapa, você pode investir nos mesmos formatos, ou até mesmo infográficos. A diferença é que você precisa de conteúdos com informações mais profundas e técnicas. A partir deste ponto, você tem liberdade para confrontar o problema principal da sua persona.
Algumas pautas que fazem sentido nessa etapa:
Como fazer “tal estratégia” em 5 passos?
O que você não sabe sobre “tal assunto”
3 dicas para “resolver tal problema”
Saiba mais sobre “tal problema” e porque “tal solução” é a solução
Consideração da solução
Chegou seu momento de brilhar! Quando sua persona considera a solução, ela está buscando por opções. A partir deste momento, você pode optar por conteúdos esclarecedores sobre a sua solução. Comece a deixar claro os motivos pelos quais a sua persona deveria escolher você e sua empresa, não a do concorrente. Exalte as qualidades e diferenciais da sua oferta.
Algumas pautas que fazem sentido nessa etapa:
Estudo de caso: como “empresa x” fez “tal resultado”
Como escolher “a melhor solução”?
5 cuidados que sua empresa deve ter antes de “contratar tal solução”
Relatório: como o mercado está investindo em “tal solução”
Decisão de compra
Sua persona já está decidida sobre o que ela quer e o que ela precisa. Você precisa apenas se destacar e mostrar seu valor. Em outras palavras você deve desconstruir possíveis objeções. Para esta etapa, faz muito sentido testes e demonstrações. Se você vende produtos físicos, invista em conteúdos mostrando as diferentes aplicações. Para softwares, invista em vídeos mostrando como é por dentro. No caso de serviços, mostre seus resultados do antes e depois.
Algumas pautas que fazem sentido nessa etapa:
Comparativo: a diferença entre a empresa X e a empresa Y
X benefícios exclusivos que apenas nossos clientes possuem
Por que contratar “nossa solução”?
Demonstração: veja “nossa solução” por dentro
Conclusão
Para encerrarmos nosso artigo sobre jornada de compra, reforçamos que é essencial mapear a jornada de compra para que você se comunique com seus clientes, em qualquer estágio do funil que eles estiverem.
Vale ressaltar também que, é muito melhor manter um cliente que você já conquistou. Além de ser muito mais barato do que conseguir um novo, como disse Philip Kotler. Logo, quando mapear os conteúdos da jornada, pense conteúdos para estimular a retenção e novas compras.
A jornada de compra tem impacto total nas vendas para suas personas. Se você e sua empresa não possuem, mapeie agora mesmo!